La industria del software informático es una industria multimillonaria. La mayoría de las computadoras que se venden hoy en día, ya sea para uso empresarial o personal, incluyen un sistema operativo básico junto con algunos programas. Los consumidores suelen comprar software adicional para personalizar sus máquinas y adaptarlas a sus necesidades empresariales o personales. Este software suele estar disponible a través de un disco descargable o mediante un servicio de suscripción. La industria del software como servicio (SaaS) ha ido ganando popularidad porque ofrece actualizaciones periódicas a los suscriptores, lo que garantiza que los usuarios siempre dispongan de la tecnología más actualizada. El auge de los servicios basados en suscripciones ha coincidido con el auge de la tecnología de renovación automática.
Los paquetes de seguridad informática son un producto SaaS muy popular. De hecho, el término seguridad como servicio se utiliza con frecuencia para el subconjunto de software que pertenece a los servicios de suscripción de software antivirus, antimalware y antispam. Algunos proveedores habituales de seguridad como servicio son McAfee, Cisco, Bitdefender, Trend Micro, Symantec y Kaspersky.
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¿Renovación automática fácil?
Una tendencia que ha interesado a los consumidores es la opción de «renovación automática» que ofrecen muchos productos SaaS. Muchas de estas empresas, como McAfee, promocionan la renovación automática como una forma sencilla para que los consumidores mantengan su servicio activado y se les cobre el mismo precio que si renovaran manualmente su suscripción. Sin embargo, los foros de servicio al cliente en línea y las quejas presentadas ante el Better Business Bureau sugieren algo diferente.
Una queja importante sobre las renovaciones automáticas de las suscripciones es que muchos consumidores no se dieron cuenta de que estaban inscritos en este servicio. Empresas como Bitdefender configuran de forma predeterminada las suscripciones de los nuevos clientes para que se renueven automáticamente mediante el cobro a la tarjeta de crédito que el cliente tenga registrada. Muchos de estos clientes no saben que el servicio se ha activado. En cambio, al final de su suscripción, suelen encontrar un nuevo cargo en su tarjeta de crédito para el nuevo plazo.
Además de no darse cuenta de que su cuenta está programada para renovarse automáticamente, a muchos clientes se les ha cobrado una tarifa más alta que la que se cobra a los clientes de renovación manual y a los nuevos compradores.
Justicia para los consumidores
Se han presentado demandas colectivas contra algunas de estas empresas de software por prácticas comerciales engañosas. Este tipo de demandas suelen ser el medio más eficaz para que un grupo de víctimas se una y haga oír su voz colectiva contra las grandes empresas.
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